MARKETING DE RELACIONAMENTO – UMA ESTRATÉGIA EFICAZ
A maioria das empresas não sabem por que, anualmente, cai o seu faturamento e conseqüentemente os dirigentes reclamam de fatos generalizados e incontroláveis para justificar essa perda, como a sazonalidade, os impostos do governo, do movimento geral que diminui, entre outras reclamações. Não digo que não possam ter razão, mas existem outros fatores controláveis nos quais a empresa não está atuando que poderiam melhorar o seu desempenho anual.
Há um tempo atrás prestei um serviço de consultoria em uma empresa tradicional do estado de Pernambuco e no diagnóstico percebi que não existia uma política de relacionamento com os clientes, quer dizer a empresa conquistava os clientes com uma mão e os perdia com a outra porque não sabia retê-los. Fiz alguns questionamentos aos gestores para ter maior certeza do que descobri, perguntei se havia uma classificação de clientes A, B e C, se realizavam promoções internas para os clientes costumeiros, se enviavam cartões de felicitações em datas comemorativas, se possuíam cartão fidelidade que dá direito a descontos e condições especiais a clientes fiéis. Todas as respostas foram negativas e a justificativa foi a falta de verba para realizar tais ações, mas, contraditoriamente, gastavam uma fortuna com propaganda em TV, jornal e outdoors. Pesquisas demonstram que é três vezes mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.
Acreditem, a maioria das empresas não sabem se relacionar adequadamente com os seus clientes e terminam por perdê-los para a concorrência.
Por Wagner Andrade
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